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聚美優品搞促銷卻因物流斷鏈而遭質疑，圓通快遞在新規出臺后仍然按“老辦法”操作……網購帶動快遞行業火爆，但快遞的服務質量卻一直受到消費者詬病。 網購近幾年發展勢頭迅猛，快遞行業也跟著火了。但與猛增的業務量相比，快遞業的服務質量卻上不去，一直受到消費者的詬病。
法治周末見習記者 劉子陽 蔡長春
近日，甚至連商務部長陳德銘都“吐槽”，有些快遞企業的服務質量待改進。據國家權威部門公布的數據顯示，在消費者的投訴中，40%是因為快件延誤，30%是服務態度，20%是快件丟失、損壞。
而3月1日起實施的新《快遞市場管理辦法》(以下簡稱“新辦法”)規定，野蠻分揀可罰3萬元；快件延遲、損毀、丟失按市價賠償；送件員應當告知顧客先驗貨后簽字。
但法治周末記者采訪中發現，新辦法的實施遭遇快遞行業的“軟抵抗”，實際操作起來還是按照“老規矩”。而且無論是消費者還是送件員，都對新辦法還處于“不了解”、“不知道”的狀態。
沒有金剛鉆別攬瓷器活兒
“我通過網購買了200個玻璃杯，打開查看時才發現完好無損的只有150個左右。”徐先生告訴法治周末記者，“昨天快遞公司打來電話，告訴我貨到物流園了，但是不能送來，必須我親自上門取。我取貨的時候也沒檢查，沒想到碎了那么多。”
徐先生不打算索賠，他認為索賠起來很麻煩，即使賠了最多只能賠3倍郵費，說不定還要再去趟物流園。他并不知道新辦法已經正式實行，甚至不知道送貨上門是快遞公司的義務。其實像徐先生這樣的消費者不在少數。
“我覺得可能一個禮拜也收不到貨！”小可(化名)一想到自己在聚美優品(以下簡稱“聚美”)上買的東西還沒有到貨，氣就不打一處來。
今年3月1日開始，聚美啟動了聲勢浩大的3周年慶活動，可沒想到網站及客戶端卻在3月1日當天，因瀏覽人數過多造成服務器爆棚癱瘓。
聚美CEO陳歐在3月6日凌晨，通過微博向諸多延遲收貨的消費者們致歉：“這次我們搞砸了，訂單遠超處理能力，雖然我們的倉庫已經24小時連續運作好幾天了，目前還壓了上百萬單。除了深深的歉意，我們不睡覺也會全力解決問題。”
截至發稿時，聚美公關部相關人士對法治周末記者表示：“目前‘301大促’爆倉、爆堵的現狀雖有改善，但仍未得到圓滿解決。而消費者的吐槽抱怨，也給聚美優品造成巨大的壓力。”
“沒有金剛鉆就不要攬瓷器活兒。”中國消費者協會律師團團長邱寶昌告訴法治周末記者，“電商物流要確保交易量，并且按約定時間交貨，如果達不到的話，就要給予消費者一定的補償。”
送貨員一肚子苦水
法治周末記者走訪了圓通快遞某網點負責人高鵬(化名)，實際體驗了一次送件員的生活。
“上車吧，這些快遞必須趕在顧客下班之前送到。我們這行太累了，從沒覺得時間夠用過。如果像你說的要先驗貨再簽字，時間恐怕來不及。當然顧客主動提出驗貨我們也不會拒絕。”高鵬對法治周末記者說。
“我承認快遞行業的確有些亂，由于送件員的門檻低，很多都是臨時工，服務態度差、快遞丟失延誤、甚至有的員工私自提高快遞價格、泄露用戶個人信息，這些情況的確存在。”高鵬說，“但歸根結底還是因為待遇差，沒有保障留不住人。少了誰，快遞都送不完，短時間沒法找人補上。”
“喂，您好！圓通快遞請到單位門口來取件。”高先生一連打了十幾個電話，重復說著同一句話，其中有兩個沒人接聽，一個不在單位，一個改送其他地方。
“改送我都不怕，最擔心的就是不接電話，等我剛走他回電話了，你說我回不回去？回去送怕耽誤其他顧客，不送就可能被投訴。”高鵬無奈地搖頭。
法治周末記者與高先生送了五六家公司，直到6點半才回到網點，此時送件員們也陸續回來。他們還要將沒人簽收的快遞送回總公司，每天8點左右才能忙完。
快遞新規形同虛設
法治周末記者采訪中發現新辦法形同虛設，無論是消費者還是送件員都不甚了解。不僅是圓通，其他的快遞公司也都存在這種情況。
“輕拿輕放，對我們要求太高了。每人一天要送一百多件，而且必須送完。我們人手就那么多，‘扔’也是沒有辦法。”圓通的送件員小張說，“我敢說所有的快遞公司都存在‘野蠻分揀’，而且短期內不可能根治。”
針對以上問題，法治周末記者聯系圓通公司的負責人，但并未獲得回復。在圓通的官方網站上，記者發現圓通客服部于2013年2月20日曾組織員工學習了新辦法。
江蘇科技大學教授黃穎認為：“要想維護消費者的合法權益，必須對送件員進行培訓，而不是出現了問題去找客服。”
